POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS, GARANTÍAS Y REEMBOLSOS
VITALLIANCE – www.vitalliancepharma.com
Fecha de entrada en vigencia: 23 de octubre de 2026
Última actualización: 23 de octubre de 2026
- Objeto y alcance
En Vitalliance, establecimiento dedicado a la comercialización y distribución de productos de medicina tradicional, complementaria e integrativa, tenemos como propósito ofrecer a nuestros clientes una experiencia de compra segura, transparente y confiable.
La presente Política de Devoluciones, Cambios, Garantías y Reembolsos establece las condiciones, procedimientos y derechos aplicables cuando un cliente adquiere productos comercializados por Vitalliance, ya sea a través de establecimientos físicos, canales telefónicos, medios electrónicos, redes sociales, comercio electrónico u otros canales autorizados.
Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos reconocidos a los consumidores por la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, la Ley 2439 de 2024, sus normas reglamentarias y las demás disposiciones especiales aplicables a los productos sujetos a regulación sanitaria.
En caso de existir una disposición legal o sanitaria imperativa que resulte más favorable al consumidor, prevalecerá dicha disposición.
- Principios generales
Las solicitudes de devolución, cambio, garantía o reembolso serán atendidas bajo los principios de:
- Buena fe.
- Transparencia e información clara.
- Protección de los derechos del consumidor.
- Calidad, idoneidad y seguridad de los productos.
- Trazabilidad y control sanitario.
- Protección de la salud y seguridad del consumidor.
- Cumplimiento de la regulación sanitaria aplicable.
Vitalliance no limitará ni desconocerá los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
- Derecho de retracto
Cuando la compra se realice mediante una modalidad en la que legalmente resulte aplicable el derecho de retracto, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, en los términos establecidos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
El producto deberá ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido, conservando, cuando corresponda, su empaque, envase, etiquetas, sellos de seguridad y demás elementos originales.
Los costos de transporte y demás gastos directamente relacionados con la devolución del bien derivados del ejercicio del retracto estarán a cargo del consumidor.
En operaciones de comercio electrónico, una vez ejercido el retracto y cumplidas las obligaciones a cargo del consumidor, Vitalliance realizará la devolución del dinero dentro del término máximo establecido legalmente, actualmente de quince (15) días calendario, en los términos de la Ley 2439 de 2024.
3.1. Productos exceptuados del derecho de retracto
De conformidad con el parágrafo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el derecho de retracto no será aplicable, entre otros, a productos que:
- Por su naturaleza no puedan ser devueltos.
- Puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
- Sean perecederos.
- Sean bienes de uso personal.
En consecuencia, y dependiendo de la naturaleza específica del producto, podrán encontrarse exceptuados del retracto determinados: medicamentos, bienes perecederos, artículos de uso personal, cosméticos y tecnologías en salud, por su naturaleza y por las estrictas condiciones de almacenamiento, temperatura, humedad y custodia que requieren.
La excepción al retracto no afecta los derechos que correspondan al consumidor por garantía legal, producto defectuoso, producto diferente al solicitado, operación no solicitada, falta de entrega o reversión del pago, cuando legalmente procedan.
Las excepciones se determinarán atendiendo a la naturaleza concreta del producto y a la regulación aplicable.
- Garantía legal
La garantía legal protege al consumidor cuando el producto presenta problemas relacionados con su calidad, idoneidad o seguridad, de acuerdo con las condiciones legalmente exigibles y las características ofrecidas por el productor o proveedor.
La garantía comprenderá, según la naturaleza del producto y la normativa aplicable, las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento que legalmente correspondan.
El término y alcance de la garantía dependerán de la naturaleza del producto y de las disposiciones legales y sanitarias aplicables.
Para solicitar una garantía, el Cliente podrá comunicarse con Vitalliance a contacto@vitalliancepharma.com e indicar, cuando sea posible:
- Nombre del Cliente.
- Número de pedido o comprobante de compra.
- Producto.
- Lote, fecha de vencimiento o identificación del producto, cuando aplique.
- Descripción del inconveniente.
- Fotografías o videos cuando sean útiles para evaluar la reclamación.
La ausencia de factura física no impedirá por sí misma la presentación de una reclamación cuando el consumidor pueda acreditar la compra mediante otros medios admisibles.
La garantía no procederá cuando Vitalliance pueda demostrar que el defecto provino de una causal legal de exoneración, como fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido del producto o incumplimiento de las instrucciones de almacenamiento, conservación, instalación, uso o mantenimiento suministradas por el fabricante o proveedor.
- Condiciones para la recepción de productos devueltos
Cuando legalmente proceda la devolución física de un producto, Vitalliance podrá verificar:
- Que corresponda al producto adquirido.
- Que conserve, cuando corresponda, su empaque, envase, etiquetas y sellos de seguridad.
- Que no haya sido utilizado, consumido o manipulado indebidamente.
- Que conserve las condiciones necesarias para garantizar su trazabilidad.
- Que corresponda al lote y producto objeto de la reclamación, cuando esta verificación sea necesaria.
- Que las condiciones de almacenamiento y conservación posteriores a la entrega sean compatibles con la naturaleza del producto.
La existencia o ausencia de factura física no impedirá por sí sola el ejercicio de los derechos legales del consumidor, siempre que pueda acreditarse razonablemente la adquisición por otros medios.
Importante: estas condiciones no podrán utilizarse para desconocer una garantía legal cuando el defecto alegado sea atribuible al producto y exista fundamento para la reclamación.
- Producto diferente al solicitado o error en el despacho
Si Vitalliance entrega un producto diferente al solicitado por el cliente, o se presenta un error atribuible a Vitalliance en la preparación, facturación o despacho del pedido, el cliente podrá solicitar la solución correspondiente.
En estos casos, Vitalliance coordinará la recogida del producto entregado incorrectamente y gestionará, según corresponda:
- El cambio por el producto efectivamente solicitado; o
- La devolución del dinero, cuando legalmente corresponda.
El cliente no asumirá los costos derivados de un error atribuible a Vitalliance.
Cuando el error sea detectado después de que el consumidor haya abierto el empaque, la situación será evaluada atendiendo a las circunstancias concretas y a la naturaleza del producto, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan al consumidor.
- Productos no disponibles o agotados
Si después de realizada y confirmada una compra Vitalliance determina que el producto adquirido no se encuentra disponible, informará al cliente de manera oportuna.
Cuando legalmente corresponda, el consumidor podrá:
- Solicitar una nueva fecha de entrega;
- Aceptar un producto sustituto, cuando sea apropiado y exista acuerdo con el consumidor; o
- Resolver la compra y solicitar la devolución de las sumas pagadas.
En los casos en que la ley establezca la devolución del dinero por falta de disponibilidad del producto, dicha devolución se realizará sin retenciones o descuentos no autorizados y dentro del término legal correspondiente.
- Demoras en la entrega
Vitalliance informará previamente al consumidor el tiempo estimado o comprometido para la entrega.
Si el pedido no es entregado dentro del término pactado o dentro del plazo máximo legal aplicable al comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer los derechos que la legislación colombiana le reconoce, incluyendo, cuando corresponda, la terminación de la compra y la devolución de las sumas pagadas.
En los casos de incumplimiento de los plazos de entrega contemplados en la legislación sobre comercio electrónico, la devolución se efectuará dentro del término legal aplicable.
- Reversión del pago
Cuando la compra se haya realizado mediante comercio electrónico, Internet, PSE, call center, tienda virtual u otro mecanismo de televenta y el pago se haya efectuado mediante tarjeta débito, tarjeta crédito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.
Entre estos casos se encuentran:
- Fraude.
- Operación no solicitada.
- Producto no recibido.
- Producto que no corresponde a lo solicitado.
- Producto defectuoso.
La solicitud deberá efectuarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o desde la fecha en que debió recibir el producto o lo recibió defectuoso o diferente a lo solicitado, según corresponda.
Cuando resulte procedente, el consumidor deberá poner el producto a disposición de Vitalliance en las condiciones establecidas legalmente.
La solicitud de reversión también deberá ser comunicada al emisor del instrumento de pago utilizado, conforme al procedimiento legal aplicable.
La reversión del pago es diferente del derecho de retracto y no constituye un mecanismo general para solicitar la devolución por cambio de opinión.
- Devolución del dinero
Cuando legalmente proceda la devolución del dinero, Vitalliance la realizará por el medio de pago correspondiente o por otro medio legalmente permitido y acordado con el consumidor, según la naturaleza de la operación.
Para efectuar determinadas devoluciones podrá ser necesario solicitar información bancaria o información adicional que permita realizar correctamente el pago.
Vitalliance podrá solicitar:
- Nombre completo del titular.
- Documento de identificación.
- Número de pedido o factura.
- Datos de contacto.
- Información bancaria cuando resulte necesaria para efectuar una transferencia.
La información será utilizada exclusivamente para gestionar la devolución y estará sujeta a las disposiciones aplicables sobre protección de datos personales.
En comercio electrónico, los términos de devolución serán los establecidos por la legislación vigente para cada mecanismo de protección del consumidor. En particular, la Ley 2439 de 2024 establece un término máximo de quince (15) días calendario para la devolución en los casos contemplados en el ejercicio del retracto y determinados eventos de comercio electrónico.
- Problemas de calidad, reacciones adversas o eventos relacionados con el producto
Cuando el consumidor manifieste haber presentado un problema relacionado con uso del producto y/o reacción o evento adverso, deberá comunicarlo a Vitalliance tan pronto como sea posible.
La reclamación será remitida para su evaluación al área o profesional responsable de la Dirección Técnica, cuando corresponda.
Vitalliance podrá solicitar información relacionada con:
- Nombre del producto.
- Lote.
- Fecha de vencimiento.
- Fecha de adquisición.
- Forma de almacenamiento.
- Forma de utilización o consumo.
- Descripción del evento presentado.
- Evidencia disponible.
- Información médica o asistencial que el consumidor voluntariamente considere pertinente y que resulte necesaria para la gestión del caso.
Cuando corresponda, se aplicarán los procedimientos internos relacionados con producto no conforme, farmacovigilancia, tecnovigilancia, vigilancia sanitaria, retiro de producto o reporte de eventos, según la naturaleza del producto.
La recepción de una reclamación no implica por sí misma la aceptación de responsabilidad por parte de Vitalliance; el caso será evaluado conforme a la evidencia disponible y a la normativa aplicable.
Cuando exista un riesgo para la salud o seguridad de los consumidores, Vitalliance adoptará las medidas que legalmente correspondan. La Ley 1480 establece obligaciones específicas frente al conocimiento de productos que puedan producir eventos adversos que afecten la salud, vida o seguridad de las personas.
- Procedimiento para solicitar una devolución, cambio o reembolso
El consumidor podrá presentar su solicitud a través de los canales oficiales de atención de Vitalliance.
La solicitud deberá contener, cuando sea posible:
- Nombre completo.
- Número de identificación.
- Número de pedido o factura.
- Fecha de compra.
- Producto objeto de la solicitud.
- Motivo de la devolución, cambio, garantía o reembolso.
- Evidencia disponible, como fotografías, videos o documentos, cuando resulte pertinente.
- Datos de contacto actualizados.
Una vez recibida la solicitud, Vitalliance:
- Registrará la solicitud.
- Verificará la información de la compra.
- Determinará el mecanismo jurídico aplicable: retracto, garantía, devolución por error de despacho, falta de disponibilidad, reversión del pago u otro.
- Solicitará información adicional cuando sea necesaria.
- Coordinará la devolución o recogida del producto cuando corresponda.
- Realizará las verificaciones de calidad, trazabilidad y condiciones sanitarias que sean necesarias.
- Comunicará al consumidor la decisión y el procedimiento aplicable.
- Ejecutará el cambio, devolución o reembolso cuando corresponda.
Para ventas a distancia, Vitalliance dispondrá de mecanismos que permitan presentar reclamaciones y devoluciones por medios apropiados y accesibles, de conformidad con las obligaciones aplicables al comercio electrónico.
- Productos no conformes
Cuando se determine que un producto presenta condiciones que comprometen su calidad, seguridad, integridad, trazabilidad o cumplimiento de las especificaciones aplicables, Vitalliance podrá clasificarlo como producto no conforme y someterlo al procedimiento interno correspondiente.
Dependiendo del caso, podrán adoptarse medidas como:
- Inmovilización.
- Investigación.
- Separación del inventario disponible.
- Devolución al proveedor.
- Cambio del producto al consumidor.
- Reembolso.
- Retiro del mercado.
- Notificación a la autoridad sanitaria cuando corresponda.
- Disposición final conforme a la regulación aplicable.
- Protección de los derechos del consumidor
Las disposiciones contenidas en esta política no podrán interpretarse como una renuncia, limitación o eliminación de los derechos reconocidos al consumidor por normas de orden público.
De conformidad con el Estatuto del Consumidor, las normas de protección al consumidor son de obligatorio cumplimiento y, en caso de duda, deben interpretarse de la manera más favorable al consumidor.
- Actualización de la Política
Vitalliance podrá actualizar esta Política de Devoluciones, Cambios, Garantías y Reembolsos cuando sea necesario para reflejar cambios normativos, regulatorios, operativos o comerciales.
Las modificaciones serán publicadas a través de los canales correspondientes y resultarán aplicables de acuerdo con las reglas legales sobre vigencia y aplicación de las condiciones de contratación.
- Marco normativo
Esta política se interpreta y aplica de conformidad con la normativa colombiana vigente que resulte pertinente, incluyendo, entre otras:
- Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor.
- Ley 2439 de 2024, por medio de la cual se modifican disposiciones de la Ley 1480 de 2011 y se establecen medidas de protección para consumidores de comercio electrónico.
- Decreto 1074 de 2015, en lo relacionado con las disposiciones reglamentarias aplicables.
- Decreto 587 de 2016, en materia de reversión de pagos.
- Normativa sanitaria aplicable a los medicamentos, productos fitoterapéuticos, suplementos dietarios, alimentos, cosméticos, dispositivos médicos y demás productos comercializados por Vitalliance.
- Las demás normas que modifiquen, adicionen, sustituyan o reglamenten las anteriores.
La presente política se aplicará siempre en armonía con las normas especiales que regulen cada categoría de producto.
- Canales de atención
Para presentar solicitudes relacionadas con devoluciones, cambios, garantías, reembolsos, productos no conformes o eventos relacionados con la calidad de los productos, el consumidor podrá utilizar los canales oficiales de atención de Vitalliance:
Dirección: Calle 35 sur 39B 83 Apto. 401
Correo electrónico: contacto@vitalliancepharma.com
Teléfono / WhatsApp: +57 3202356011
Horario de atención: Lunes a sábado de 08:00 a.m. a 6:00 p.m.
Sitio web: www.vitalliancepharma.com
Vitalliance atenderá las solicitudes y reclamaciones dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana aplicable.
Documento elaborado con base en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 2439 de 2024, la Ley 1581 de 2012 y demás normas aplicables de la República de Colombia. No constituye asesoría legal; se recomienda su revisión por un abogado antes de su publicación.